什么樣的售后服務是用戶Z滿意的？

什么樣的售后服務是用戶zui滿意的？當然是不折不扣的按合同要求滿足客戶、超乎客戶的期望、zui后是感動客戶。作為一個有一定*的品牌，除了其質量可靠外，必須對其售后做更好的工作，否則，有可能前面的銷售部門費了九牛二虎之力打下的市場因為一些服務上的細節(jié)問題而得罪客戶、弄丟客戶，致使其前功盡棄。在銷售和市場上，往往一件小事導致滿盤皆輸?shù)陌咐缺冉允?，比如，昔日三株口服液敗于常德事件，不過就是一起小官司而致一潰千里。
我們的生活中也許既是消費者，也是生產者，站在不同的角度有不同的體驗和感受。
近日，本人有幸經(jīng)歷了三個品牌的售后服務，得到不一樣的服務和感受，當然，這些品牌得到的正能量也是根據(jù)它對我的售后服務的質量而有所差別的。
首先是的紫外老化試驗箱*品牌——美國Q-lab。我們武漢尚測試驗設備有限公司經(jīng)銷其紫外老化試驗箱紫外燈管，它的UV-A340、UV-B313等燈管可以說是了，質量可靠和穩(wěn)定是無容置疑的。但是，凡事不怕一萬就怕萬一，我們多年來從未出現(xiàn)過、聽說過Q-lab燈管會有什么質量問題，這次咱們就中彩了！居然進貨回來驗收的時候有一支燈管點不亮！按Q-lab一貫的售后制度，如果不是在他們自己生產的紫外老化試驗箱上使用的話，他們是不負責售后的，也就是現(xiàn)在有些商家的所謂“離柜概不負責”、“出門自行負責”的味道。當然，Q-lab這么規(guī)定，這一是因為他們有自信，二是因為如果不在他們自己的設備上使用的話，大家知道會因為不同的設備使用燈管導致燈管的激發(fā)不一樣而致使燈管極易損壞，特別是國產的那些試驗設備，所以，Q-lab規(guī)定只要是在非Q-lab自己的紫外老化試驗箱上使用的燈管是不質保的。
那如果這樣的話，我們也是冤枉的如六月飛雪！因為燈管我們收到貨后總得有個辦法檢驗它是不是運輸、儲存中出現(xiàn)質量問題吧！Q-lab的原包裝很耐沖擊和物流公司的野蠻摔壓的，我們現(xiàn)場開箱也只能看有沒有外觀破損、包裝有沒有重壓、重擊的現(xiàn)象，而我們也不可能拿著一臺Q-lab的原裝紫外老化試驗箱去物流公司驗貨吧？一支燈管好幾百元的價格不說，關鍵是我們確實很無辜！所以，我們要求換貨。
這時就顯示出大公司的風范和處理危機的技巧了！他們經(jīng)過仔細的詢問，充分了解了過程后確認不是我們的問題，加上我們兩家公司一直合作愉快，雙方的誠信和誠意是有目可睹的，zui后，該公司果斷決定：換貨！
我認為這種處理，即體現(xiàn)了大公司的信譽與原則，也體現(xiàn)了大公司處理事件的人性化和靈活性，讓我信服，我今后給我的用戶推薦它的燈管時更有信心了。
第二個案例就是我那臺Thinkpad了。有很多朋友都說，你干嘛不買蘋果的筆記本呀？我說，我看中Thinkpad，不是需要它有多么炫的外形、多么強大的功能，對于我而言，zui需要的是它的長的電池續(xù)航能力，免得我出外辦事像其他人帶著個磚頭一樣的電腦還得帶著充電器，再就是它一貫的黑色，以及四角四正的外形，是商務人士成熟、穩(wěn)重、成功的體現(xiàn)，還有它12"的屏、輕薄的造型、穩(wěn)定的性能，都是我的zui愛，所以，我基本上屬于時下的熱詞“控”族里的“Thinkpad控”,基本上是一年換一臺。
還是那句老話：凡事不怕一萬就怕萬一。這些年都未遇到的問題，又被俺遇到，上前天電池掛了！就是突然電池不能充電了！于是打Lenovo售后，經(jīng)過流程，比如機號、購買人身份確認后，馬上得到的回復是說我的電腦還有69天過免費質保期，現(xiàn)在確認是電池問題，您2天后可以來我們的售后服務部免費更換。馬上、手機短信都告知我更換電池在哪里，很方便。
昨天去更換電池，半個小時就搞定了。我很煩有些公司，它們售后服務的時候人員的態(tài)度確實很好，但是手續(xù)太麻煩，而聯(lián)想全部過程就是我簽了兩次字而已，其他的都是條碼掃描，更為讓我滿意的是他們竟然將兩塊要互換的電池都掃描成實物圖片，讓我對兩塊電池的容量、出廠日期等都有直接的對比，因為我“聽說”有些品牌拿維修、返修翻新后的電池換給客戶，使客戶電池使用壽命急劇縮短，所以，我這次也想體驗和驗證一下，誰知，他們早就準備好了我們備查的資料，我除了感動，就是感動的無話可說。有時候我有被某些品牌的售后折磨要死的感覺！他們讓你短時間內把那些什么售后服務條款看透，看透了再簽字。而作為消費者呢，哪有時間去看透！再說那些專業(yè)術語也搞不懂，此時就想快點走人，就稀里糊涂的簽字，zui后有很多因為沒有看懂這些條款而出問題的時候消費者倒霉，比如，保險公司的條款、物流公司的那些條款，都復雜的要死，總給人推卸責任的感覺，而聯(lián)想的這次售后，也是我這么多年來使用聯(lián)想Thinkpad*的一次出故障、去售后服務，卻讓我感覺十分的滿意。
前天看2012年中國經(jīng)濟年度人物評選中聯(lián)想公司的楊元慶獲獎，我是十分服氣的！元慶，我挺你！
第三個案例就不那么愉快了。
今天我去給車做保養(yǎng)，因為是免費保養(yǎng)期外，我知道肯定會收費，但是我確實沒有想到會有這么貴！由于不想讓這家汽車廠商因為其經(jīng)銷商、4S店的問題而影響它良好的品牌形象，在此我不點名。
比如，換個機油收費接近三百元！它們的維修保養(yǎng)清單上標價：換機油80元，可是真正要換的時候卻告知人工、材料費什么的還要二百多。至于保養(yǎng)清單上的一些其他項目，如果全部去做得一千九百多（不知道含不含人工費？）。還有一只車門鎖因為小偷撬過，只不過稍微有點變形，還是能正常使用，結果說是維修要怎么怎么的弄，好像很復雜的，反正我也聽不懂，也懶得聽懂，只聽到價格就行，一問價格，還好，沒有超過車價！一千六百多（也是不知道含不含人工費）！
我不是職業(yè)司機，也不是專業(yè)的汽車維修人員，到底多少錢合適我不知道，只是覺得他們“讓”我感覺太貴！也許真要這些錢，但是，當時的那現(xiàn)場的氣氛讓我只想逃，看到他們的接待人員微笑的面孔，我覺得自己有受溫柔一刀的感覺。還有它的那個呀，說是要預約，我提前三天每天打幾次都占線，也許是我的點子低，只好不約而至。難道就不能多幾部？
坦率的講，這三家公司都是業(yè)內做的很好的，但是為什么給我的感受就天差地別呢？我覺得，售后服務一定不要程序麻煩，簡單、便捷、是基本的，再就是透明、合理，不能將售后服務作為一次掏客戶腰包的手段，那樣的服務只會讓人望而卻步。
希望我們的這些感受能讓廠家不斷的改進自己的服務，把服務做到實處。雖然這三案例上我們是消費者，可是我們武漢尚測試驗設備有限公司也是行業(yè)有一定影響力的環(huán)境試驗設備生產廠家，對于這三個售后服務的案例，我們感同身受，也一直努力的將自己的產品質量和售后服務當成zui重要的環(huán)節(jié)去做，力爭讓客戶得到的產品、zui滿意的服務。